カスタマーハラスメントの定義と対策法！被害事例と厚生労働省の対策も

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは、カスタマーつまりお客さんによるハラスメント行為です。クレーマーハラスメントとも呼ばれることもあり、従業員や店舗側に非がないにもかかわらず、怒鳴り散らしたり、恫喝してきたりする行為のことを指します。

「お客様は神様だろ」といった雰囲気で物事を考えていますので、自分中心でなんにでもケチをつけたがるといった行動をとります。カスタマーハラスメントをしている当人は自分が悪いことをしているという意識はありません。

カスタマーハラスメントの内容

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暴虐武人で、従業員より客のが偉いといった勘違いをしている人が行うカスタマーハラスメントですが、実際に従業員の人たちはどういった被害を受けることがあるのでしょうか。カスタマーハラスメントといっても、その実情はさまざまです。セクハラやパワハラと同様に、受ける側が不快に感じる行為はハラスメントに該当します。

簡単な実例を用いて、従業員の人が経験することが多い8つのカスタマーハラスメントについて紹介していきます。接客業の人は自分も体験した！と感じるものがあるかもしれません。

土下座をさせる

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カスタマーハラスメントの行為でよくあるのが、従業員に土下座をさせるというものです。例えばコンビニでパスタを買ったお客さんにスプーンフォークをつけて商品を渡したとします。スプーンとフォークを入れたのでお箸はいれませんでした。そうした場合に難癖をつけてくるのです。

お箸も欲しいと一言いえばいいだけなのに、なんでお箸が入ってないんだ？馬鹿にしているのか？客を馬鹿にしていいのか？土下座しろ！といった理解不能な考えで従業員に土下座をさせようとしてきます。

無理な値切りをさせる

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大阪のおばちゃんのような真正面から向かってくる値切りではなく、ネチネチと重箱の隅をつつくようにクレームをつけて値切りをさせようとしてくる、カスタマーハラスメントもあります。

購入したスーパーの商品に少しでも傷がついていたとします。そうした場合、傷がついている商品を交わされたと騒ぎ立て、その商品代金をタダ、もしくは値切ろうとしてきます。購入前に自分が確認すればよいものですし、新しい商品と交換すると言っても頑として値下げ要求をしてくるのです。

長時間拘束される

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接客業というのは一人で数人のお客さんを相手にしなくてはいけません。そのため、一人のお客さんに時間をとられてしまうと、他の従業員に迷惑をかけたり業務に支障が生じます。それを知ってか知らずか、長い間従業員を拘束してくるカスタマーハラスメントがあります。

クレーム対応を担当した従業員が、何時間も拘束されて事務所から全く出てこなかったということがあります。これは１人のお客さんのクレームに対応した結果です。従業員の方から話を切り上げることは火に油を注ぐことになるので、お客さんの気が収まるまで待つとこのような事態に陥ります。

脅迫や恐喝をされる

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とんでもないクレームを入れてきた挙句、脅迫をしてくるようなカスタマーハラスメントもあります。例えば、お弁当屋さんなどで買った商品を食べたら気分が悪くなったので、慰謝料として１００万持ってこい。持ってこなければインターネットで店の悪口を書き込んでやる！というようなものです。

本当にお店のお弁当が原因ならば、謝罪などを行う必要がありますが、実際は何のないのにこのようなクレームをつけて脅迫を行うといったことが発生しています。挙句の果てには個人に狙いを定めて殺害予告などをしてくる場合もあります。

しつこく電話をされる

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お店に何回も何回もしつこく電話をかけてくるといったカスタマーハラスメントもあります。クレームだけに限らず、お店の在庫状況や、今日出勤している従業員の人数などそんなことをしってどうするの？ということまで何度も電話をかけてきます。

電話対応に人員を割くことになり、営業妨害にもなりえるこの行為ですが、話す相手のいない老人やいたずら目的の若者などが頻繁に連絡をすることがあるようです。電話に出ないわけにも行けませんのでお店側にしてみれば迷惑以外の何物でもない行為です。

金銭を要求される

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サービスや商品に満足できなかったからという理由で金銭を要求されるカスタマーハラスメントも発生しています。脅迫されるときと同様に、満足できないサービスを提供してきたお店側が悪いときめつけ、慰謝料を請求してきたり、誠意を見せろといった形で金銭を要求してきます。

金銭を要求してくるばかりか、満足のいくサービスを受けられなかったのだから代金を支払う必要はないと主張し、支払いを拒否するといった行動をおこすカスタマーハラスメントもあります。

従業員に性的な嫌がらせを行う

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従業員に性的な嫌がらせを行うカスタマーハラスメントも横行しています。カスハラとセクハラの融合体という非常に悪質な行為ですが、男女問わずに従業員の方は被害にあってしまいます。

お尻や胸を触ってくるというボディタッチや、男性店員がいるのに、あえて女性店員に避妊具の場所を聞くといった行為などその種類は様々です。特に最近多いのがデイサービスなどの介護施設で、女性のケアマネさんなどが利用者さんからセクハラを受けるといった内容です。

実際にあったカスタマーハラスメントの事例

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近年ではテレビなどで、非道なカスタマーハラスメントの様子を見ることもあります。実際にこんなことする人がいるのかと疑いたくなるようなクレームを述べてきたり、土下座を強要したりと何を目的としているのか分からないような主張もたくさんあります。

そんなカスタマーハラスメントの実態を、実際にあった事例を使って紹介いたします。もし、あなたが従業員としてその場にいたらどんな気持ちになるのか、どのように対処するのかなどを考えながら読んでみてください。

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カスタマーハラスメントの定義と対策法！被害事例と厚生労働省の対策も

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カスタマーハラスメントとは